Операционный блок: воронка и продажи
Дата: 23 января 2026
Участники: Татьяна Великая (COO), Анна Писарева (ОП), Юлия Турайкина (КЦ)
Контекст
Что делаем: Строим управленческую рамку — набор отчётов для принятия решений на уровне COO/CFO.
Что уже сделано: С Еленой (CFO) согласовали методологию P&L по студиям — как считать выручку, как распределять расходы.
Сегодня: Согласуем операционный блок — воронка продаж, конверсии, план/факт.
1. Цель встречи
Цель встречи
- Метод подсчёта конверсии — как считать CR, чтобы не было искажений
- Формат верхнеуровневых отчётов — что видим на экране, какие блоки
2. Что строим
Мы строим отчётность в три уровня. Сейчас делаем первый.
Воронка по студиям
Источники: платный / органика
← Делаем сейчас
Детализация по каналам
(ВК, Яндекс, 2ГИС...)
Следующий этап
По менеджерам
Причины отказов
Позже
Почему сразу по студиям?
- P&L уже считаем по студиям — будет единая картина
- Данные в AMO размечены по студиям
- COO нужно видеть, какая студия «красная»
Почему источники только платный/органика?
- Главный вопрос: «платный трафик окупается?»
- Детализация по каналам (ВК, Яндекс) — следующий этап
3. Управленческие вопросы
Дашборд должен отвечать на вопросы, которые ведут к решениям.
Для COO Татьяна
Метрика: CR лид→запись→визит→продажа → Решение: фокус на КЦ или ОП
Метрика: План/Факт продаж (шт, руб) → Решение: корректирующие действия
Для КЦ Юлия
Метрика: лидов на менеджера → Решение: нанять / перераспределить
Метрика: CR по источникам vs CR по менеджерам → Решение: обратная связь в маркетинг или обучение КЦ
Для ОП Анна
Метрика: CR визит→продажа, причины отказов → Решение: изменить скрипт / оффер
Метрика: доля SB, CR дожима → Решение: усилить дожим или изменить подход
4. Как будет выглядеть дашборд
Дашборд состоит из блоков по зонам ответственности. Каждый блок отвечает на вопросы своего владельца.
Для COO: Динамика воронки по неделям
Отвечает: «Где теряем? Выполняем ли план?»
| Неделя | Иркутск | Казань | Итого | |||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Лиды | Зап | Виз | Прод | Лиды | Зап | Виз | Прод | Лиды | Зап | Виз | Прод | |
| 13-19 янв | 280 | 154 | 112 | 45 | 220 | 121 | 81 | 32 | 500 | 275 | 193 | 77 |
| 6-12 янв | 265 | 146 | 108 | 43 | 210 | 115 | 78 | 30 | 475 | 261 | 186 | 73 |
| 30 дек - 5 янв | 240 | 132 | 98 | 39 | 195 | 107 | 73 | 28 | 435 | 239 | 171 | 67 |
| 23-29 дек | 255 | 140 | 104 | 42 | 205 | 113 | 77 | 31 | 460 | 253 | 181 | 73 |
| План янв | 270 | 150 | 120 | 48 | 210 | 115 | 90 | 32 | 480 | 265 | 210 | 80 |
| % плана | 104% | 103% | 93% | 94% | 105% | 105% | 90% | 100% | 104% | 104% | 92% | 96% |
Вывод: Визиты — узкое место. Записи есть, но люди не доходят. Казань хуже (90%).
Для КЦ: Конверсии по источникам (когорта 30 дек - 5 янв)
Отвечает: «Проблема в лидах или в обработке?»
| Источник | Лиды | Записи | CR л→з | Визиты | CR з→в | Продажи | CR л→п |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Платный | 330 | 175 | 53% | 119 | 68% | 46 | 13.9% |
| Органика | 105 | 64 | 61% | 52 | 81% | 21 | 20.0% |
| Итого | 435 | 239 | 55% | 171 | 72% | 67 | 15.4% |
Динамика CR по когортам
| Когорта | Лид→Запись | Δ | Запись→Визит | Δ | Лид→Продажа | Δ |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 30 дек - 5 янв | 55% | +2% | 72% | −3% | 15.4% | −0.2% |
| 23-29 дек | 53% | −1% | 75% | +1% | 15.6% | +0.4% |
| 16-22 дек | 54% | — | 74% | — | 15.2% | — |
| Цель | 55% | 75% | 16% |
Вывод: CR запись→визит просел на 3%. Возможно, проблема в подтверждении записей или напоминаниях.
Для ОП: Причины отказов и работа с «думающими»
Отвечает: «Почему не покупают? Дожимаем ли SB?»
Причины отказов — квалифицированные (январь 2026)
Идут в расчёт конверсии. Неквалифицированные (дубли, некорректные данные, нет студии, противопоказания) — отдельно.
| Причина отказа | Иркутск | Казань | Итого | Доля | Тренд |
|---|---|---|---|---|---|
| Дорого / цена | 18 | 14 | 32 | 25% | ↑ +3% |
| SB | 15 | 12 | 27 | 21% | → 0% |
| Не подходит расписание | 10 | 8 | 18 | 14% | → 0% |
| Выбрал другой клуб | 6 | 9 | 15 | 12% | ↑ +2% |
| Дорога / далеко | 5 | 7 | 12 | 9% | → 0% |
| Не подходят условия абонемента | 4 | 4 | 8 | 6% | → 0% |
| Хочет короткий абонемент | 3 | 3 | 6 | 5% | ↓ −1% |
| Без причины | 2 | 3 | 5 | 4% | → 0% |
| Не удалось связаться | 2 | 2 | 4 | 3% | → 0% |
| Сотрудник компании | 1 | 0 | 1 | 1% | → 0% |
| Всего отказов | 66 | 62 | 128 | 100% |
Вывод: Топ-3: «Дорого» (25%), «SB» (21%), «Расписание» (14%). Рост «Выбрал другой клуб» — конкуренты активизировались?
Работа с SB («думающими»)
| Период | Ушли в SB | Дожали | CR дожима | Потеряны | В работе |
|---|---|---|---|---|---|
| Декабрь | 85 | 19 | 22% | 52 | 14 |
| Ноябрь | 78 | 21 | 27% | 57 | 0 |
| Октябрь | 72 | 18 | 25% | 54 | 0 |
| Цель | — | — | 30% | — | — |
Вывод: CR дожима упал с 27% до 22%. Нужно усилить работу с «думающими» — касания, акции, дедлайны.
Почему блоки разделены?
- COO — видит общую картину и план/факт
- КЦ — видит эффективность обработки по источникам и когортам
- ОП — видит причины отказов и работу с «думающими»
Каждый смотрит на свою зону ответственности и может принять решение.
5. Как считать конверсию
Есть важный нюанс: между лидом и продажей проходит 2-3 недели. Это влияет на то, как считать CR.
Проблема: CR может врать
Пример: трафик вырос в 3 раза
Что видит руководитель: «CR упал с 15% до 5%! Надо срочно что-то делать!»
Что на самом деле: CR не изменился. Продажи просто «догоняют» выросший трафик.
Обратный пример: трафик упал в 3 раза
Что видит руководитель: «CR вырос с 15% до 45%! Мы молодцы, продолжаем так же!»
Что на самом деле: CR не изменился. Просто продажи «догоняют» старый большой поток лидов, а новых лидов мало.
Итог: Ложный оптимизм. Через 2-3 недели продажи резко упадут — и будет поздно реагировать.
Решение: гибридный подход
Мы используем два разных метода для разных целей:
| Что считаем | Как считаем | Почему |
|---|---|---|
| Объёмы (лиды, записи, визиты, продажи) |
Всё за эту неделю (валовый метод) |
Актуальная картина «что происходит сейчас» |
| CR (конверсии) |
По когорте 3 недели назад (когортный метод) |
Точная картина «насколько эффективны» |
Что такое когорта?
Когорта — это все лиды, пришедшие в определённую неделю. Мы ждём 2-3 недели, пока они «дозреют» (дойдут до продажи или отвалятся), и тогда считаем реальный CR.
Как работает гибридный подход на практике:
Пример отчёта за 20 января:
- Объёмы: Лиды, записи, визиты, продажи — за неделю 13-19 января (текущие)
- CR: Конверсия — по когорте 30 дек - 5 янв (3 недели назад, уже «дозрела»)
Так мы видим актуальную картину по объёмам И точную картину по эффективности.
6. Когда обновляется дашборд
| Блок | Периодичность | Когда |
|---|---|---|
| Объёмы | Еженедельно | Понедельник утром |
| CR по когортам | Еженедельно | Понедельник утром (когорта 3 нед. назад) |
| План/Факт | Еженедельно | Понедельник утром |
7. Следующие шаги
| # | Действие | Кто |
|---|---|---|
| 1 | Показать каждый блок с детальными метриками и согласовать с руководителем | Макс + Татьяна |
| 2 | Договориться на цикл сделки (задержки по когортам) | Юлия + Анна |
| 3 | Решить откуда берём плановые значения | Татьяна |
Вопросы для обсуждения
Нужно обсудить на встрече
- Вопросы: Эти вопросы актуальны? Какие ещё задаёте себе каждую неделю?
- Цикл сделки: От лида до продажи — сколько дней в среднем?
- Целевые CR: Нужно зафиксировать целевые значения для каждого этапа. Какие сейчас считаете нормой?
- Периодичность: Еженедельно, понедельник — удобно?
- Выручка: Добавить в дашборд или достаточно количества продаж?
✅ Итоги встречи 23.01.2026
Согласовано на встрече
1. Метод подсчёта конверсии — гибридный подход
| Что считаем | Как считаем | Статус |
|---|---|---|
| Объёмы (лиды, записи, визиты, продажи) | Валовый метод — всё за текущую неделю | ✅ Согласовано |
| CR (конверсии) | Когортный метод — по когорте 3 недели назад | ✅ Согласовано |
| SB (Stand By) | Когортный метод — сколько ушли в SB, сколько дожали | ✅ Согласовано |
2. CR — запаздывающий показатель
CR нельзя использовать напрямую для расчёта ЗП, так как он «догоняет» события с задержкой 2-3 недели.
Решение: Для ЗП использовать количественные показатели (записи, визиты, продажи), а CR — для анализа эффективности.
3. Когорта = «Дата первого обращения»
Все лиды группируются по дате первого обращения (inquiry_date). Это позволяет отследить путь каждого лида от первого контакта до продажи.
Требуется уточнить
| Вопрос | Ответственный | Срок |
|---|---|---|
| Цикл сделки: Сколько дней от лида до продажи в среднем? | Юлия + Анна | До 27.01 |
| Плановые значения: Откуда берём план по объёмам и CR? | Татьяна | До 30.01 |
| Целевые CR: Какие CR считаем нормой для каждого этапа? | Татьяна + Анна | До 30.01 |
Следующие действия
| # | Действие | Кто | Когда |
|---|---|---|---|
| 1 | Подготовить детальные макеты для каждого блока (COO, КЦ, ОП) | Макс | 27.01 |
| 2 | Согласовать макеты с Татьяной | Макс + Татьяна | 28.01 |
| 3 | Определить цикл сделки по данным AMO | Юлия + Анна | 27.01 |
| 4 | Предоставить источник плановых значений | Татьяна | 30.01 |
Резюме
Строим: Воронку по студиям + платный/органика — единая картина с P&L
Три блока по ролям:
- COO — динамика по неделям, план/факт, где узкое место
- КЦ — CR по источникам и когортам, качество обработки
- ОП — причины отказов, работа с SB
Периодичность: Еженедельно, понедельник
Следующий этап: Детализация по каналам (ВК, Яндекс, 2ГИС) и менеджерам