Управленческие вопросы v1
Статус: Черновик | Версия: 1.0 | Дата: 20.01.2026
Принцип: Управленческий вопрос должен вести к РЕШЕНИЮ. Не "сколько лидов пришло" (это статистика), а "куда вложить деньги на следующей неделе" (это решение).
Содержание:
Что такое управленческий вопрос
Управленческий вопрос — это вопрос, ответ на который меняет распределение ресурсов (денег, людей, времени).
| Статистика (НЕ управленческий вопрос) | Решение (управленческий вопрос) |
|---|---|
| Сколько лидов пришло? | Хватает ли мощности КЦ для обработки потока? |
| Какая конверсия в записи? | Где в воронке теряем больше всего клиентов? |
| Какой CPL по каналам? | Какие каналы отключить, а какие масштабировать? |
| Какая выручка? | Какие студии закрыть или докапитализировать? |
Уровень 1: CFO / Собственник
Владелец: Елена Волынская | Горизонт: месяц-квартал | Фокус: деньги и масштабирование
| # | Вопрос | Метрики для ответа | Решение |
|---|---|---|---|
| 1 | Какие студии прибыльны, а какие требуют внимания? |
EBITDA по студии Выручка по студии Расходы по студии |
Закрыть / докапитализировать / оптимизировать студию |
| 2 | Можем ли мы масштабировать привлечение? |
LTV (выручка на клиента) CAC (стоимость привлечения) LTV/CAC ratio |
Увеличить / сократить маркетинговый бюджет |
| 3 | Где главный рычаг роста прибыли? |
Кол-во лидов CR лид→продажа Средний чек Доля возвратов |
Приоритет инвестиций на квартал |
| 4 | Какая доля возвратов и почему? |
% возвратов от продаж Сумма возвратов Причины возвратов (топ-5) |
Менять продукт / процесс продаж / ожидания |
Уровень 2: COO (Операции/Продажи)
Владелец: Татьяна Великая | Горизонт: неделя-месяц | Фокус: воронка и люди
| # | Вопрос | Метрики для ответа | Решение |
|---|---|---|---|
| 5 | Где в воронке мы теряем больше всего клиентов? |
CR лид→запись CR запись→визит CR визит→продажа Потери на каждом этапе (абс.) |
Фокус внимания: КЦ или ОП |
| 6 | Выполняем ли мы план по продажам? |
План продаж (шт, руб) Факт продаж (шт, руб) % выполнения плана Динамика к прошлой неделе |
Корректирующие действия на неделю |
| 7 | Какие студии "красные" по конверсии? |
CR лид→продажа по студиям Отклонение от среднего Динамика (хуже/лучше) |
Разбор с РОПом / управляющим студии |
| 8 | Хватает ли мощности КЦ для потока? |
Кол-во лидов в день Кол-во менеджеров КЦ Лидов на менеджера Время до первого контакта |
Нанять / перераспределить менеджеров |
Уровень 3: Маркетинг
Владелец: Татьяна Шовкивская | Горизонт: неделя | Фокус: каналы и бюджет
| # | Вопрос | Метрики для ответа | Решение |
|---|---|---|---|
| 9 | Какие каналы масштабировать, а какие отключить? |
Лиды по каналам CR лид→продажа по каналам CAC по каналам Динамика (растёт/падает) |
Перераспределение бюджета |
| 10 | Какое качество трафика по каналам? |
CR лид→запись по каналам CR запись→визит по каналам CR визит→продажа по каналам Доля "мусорных" лидов |
Корректировка таргетинга / креативов |
| 11 | Укладываемся ли в юнит-экономику? |
CPL по каналам CAC по каналам Целевой CAC (из LTV) ROI/ROMI по каналам |
Остановить убыточные кампании |
Уровень 4: Колл-центр (КЦ)
Владелец: Юлия Турайкина (и.о.) | Горизонт: день-неделя | Фокус: конверсия и люди
| # | Вопрос | Метрики для ответа | Решение |
|---|---|---|---|
| 12 | Кто из менеджеров систематически ниже нормы? |
CR лид→запись по менеджерам Кол-во обработанных лидов Отклонение от среднего Динамика за 4 недели |
Обучение / замена / перераспределение |
| 13 | Почему падает конверсия: лиды или обработка? |
CR по источникам (качество лидов) CR по менеджерам (качество обработки) Причины отказов (топ-5) |
Обратная связь в маркетинг или обучение КЦ |
Уровень 5: Отдел продаж (ОП)
Владелец: Анна Писарева | Горизонт: день-неделя | Фокус: продажи и люди
| # | Вопрос | Метрики для ответа | Решение |
|---|---|---|---|
| 14 | Кто из менеджеров ОП систематически не закрывает? |
CR визит→продажа по менеджерам Кол-во визитов Отклонение от среднего Динамика за 4 недели |
Обучение / замена |
| 15 | Почему клиенты не покупают после визита? |
Причины отказов после визита (топ-5) Доля "думают" (SB) CR дожима SB |
Изменить скрипт / оффер / работу с возражениями |
Сводка: все метрики
| Категория | Метрики | Статус |
|---|---|---|
| Воронка (объёмы) | Лиды, Записи, Визиты, Продажи | Есть |
| Воронка (конверсии) | CR лид→запись, CR запись→визит, CR визит→продажа, CR лид→продажа | Есть |
| Финансы | Выручка, Средний чек | Есть |
| Финансы | Расходы, EBITDA по студиям | Нет |
| Юнит-экономика | CPL, CAC | Есть |
| Юнит-экономика | LTV, LTV/CAC, целевой CAC | Нет |
| Возвраты | % возвратов, Сумма возвратов, Причины возвратов | Нет |
| План/факт | План продаж, % выполнения | Частично |
| Качество | Причины отказов, Доля неквалов | Есть |
| Качество | Время до первого контакта | Частично |
Следующие шаги
- Согласовать вопросы с Татьяной Великой и Еленой Волынской
- Определить приоритеты — какие вопросы закрываем в первую очередь
- Перейти к структуре отчёта — как визуализировать ответы на эти вопросы